北京1月13日电(记者 王昊)“小孩子拿手机充值，申请未成年退款不给退。”“儿童拿大人手机玩小游戏充了很多钱，不予退款。”“未成年退款太少了，为什么不全退？”近期，在黑猫投诉平台上，各类游戏的未成年人充值退款成为热门投诉主题。

　　家家都有“难退的款”

　　在黑猫平台上，消费者投诉的对象包括腾讯、网易、米哈游、巨人网络等多家游戏平台，4399小游戏、九游等社区平台，以及淘宝、抖音、快手等交易平台。总体而言，未成年游戏充值后的退款问题并非某一平台的特例，而是较为普遍的现象。

　　这些投诉中，涉诉金额多在数百至数千元不等，也有一些涉诉金额较大。比如有消费者投诉小孩在蛋仔派对充值了11629元，要求退款。还有消费者投诉捕鱼大咖游戏不理未成年充值退款，几万元打水漂。

  黑猫投诉平台截图。

　　投诉平台上显示的是消费者方的说法，涉诉具体金额等现实情况需要更多信息进行佐证，但也从一个侧面说明未成年人充值退款难的现象问题。

　　中国消费者协会联合中国市场监督管理学会近日发布的消费提示就认为，对于家长提出的未成年人充值退款诉求，应予以高度重视，完善投诉处理机制，优化退款服务流程。

　　上述消费提示称，近期接到的未成年人网游充值投诉中，涉诉未成年人大多通过偷看密码输入过程等方式获取家长支付密码，趁家长忙于工作、无暇留意手机的空隙，使用家长手机或家庭闲置手机持续充值。此外，“小额免密支付”等便捷功能，也为未成年游戏充值提供了“便利”。家长发现后向涉诉公司客服要求退回款项，但未得妥善处理，客服电话也难以拨通。

　　上海九泽律师事务所律师芮欢月介绍，由于未成年人实名注册的游戏账号本身受到限制，通常无法充值或无法大额充值。一般发生退款争议，多因为未成年人使用了家长的身份信息注册游戏账号并充值支付。

　　退款难在哪里？

　　现实当中，假如出现未成年游戏充值甚至大额充值，家长该如何挽回损失？维权过程是否存在难点？

　　目前，市面上的热门游戏之中，很多都设有未成年人充值退款机制，部分游戏平台还开通了专门的账号方便家长申请退款。但在实际操作中，确实会出现投诉平台上反映的问题——拒绝退款或无法全额退款。

　　此外，网络上有一种说法：一些大平台拥有不止一款游戏产品，甚至不止游戏这一个品类的产品，如果申请了未成年人充值退款，会被这个平台旗下的所有产品“拉黑”，无法注册账号。这也使得一部分家长犹豫是否申请未成年退款。

  巨人网络客服咨询截图。

　　记者就此咨询了巨人网络客服，其明确回复了申请未成年人充值退款需要提交的一系列材料，当询问是否能够全额退款时，客服回复“具体退款金额的多少是要以审核答复为准的”，至于会不会对注册巨人网络其他游戏有影响，客服明确回复“没有”。

　　米哈游客服同样提供了需要的证明材料清单，并表示退款金额以实际审核结果为准。而被问及申请未成年人充值退款是否会影响其他游戏，客服回复“申请通过后会对未成年的账号进行封禁”，且“封禁的是米哈游通行证账号”。

  米哈游客服咨询截图。

　　可以看出，对于希望申请未成年人充值退款的家长来说，维权过程主要存在举证难而遭拒绝退款、退款比例达不到预期以及账号封禁担忧等难点。

　　商家拒绝退款合法吗？

　　芮欢月指出，如果未成年人在家长的信息所注册的账号上充值，商家往往难以直接判断充值行为究竟由家长还是未成年人实施，因此以“证据不足”为由拒绝退款申请，具有一定合理性。如果诉争至法院，家长若主张充值行为系未成年子女所为，需要承担相应的举证责任；若证据不足，亦可申请法院协查调取游戏后台数据，以查明事实。

　　针对退款金额争议，她解读：法院在审理相关争议时，往往结合未成年人的年龄，家长作为监护人是否尽到监管教育的职责，商家是否尽到应负担的合理管理和注意义务。例如，是否落实实名与防沉迷、支付与风控机制是否健全，以及充值购买的虚拟游戏财产的消耗程度等因素综合判断是否全额退款。

　　她提醒，在未成年退款申请的个案处理当中，若商家认为用户存在严重违反协议的行为，就有可能在旗下多个产品中采取比如封号之类的一致的限制措施。

　　芮欢月建议，家长在申请未成年退款时应注意及时提交申请，这样不仅能降低被认定为成年人充值后恶意以未成年人名义退款的风险，也有助于避免所购虚拟游戏财产被孩子进一步消耗。

　　此外，要充分收集证据，除了提交证明亲子关系的证明之外，还应尽量收集能证明充值行为由未成年子女实施的相应证据。例如，游戏登录与充值支付时间集中在课后时段，或在充值发生时家长因客观原因不可能完成操作等，以此增强申请理由的说服力与可信度。(完)

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